국민권익위원회와 행정안전부의 ‘2025년 민원서비스 종합평가’에서 영덕군은 하위 등급인 ‘라 등급’을 받았다. 이는 단순한 평가 결과를 넘어 주민들이 실제로 체감하는 민원행정 수준을 반영한 것이다. 본지는 2회차에는 실제 민원 처리 과정에서 나타난 문제점과 주민 불만 사례를 통해 영덕군 민원행정의 실태를 짚어본다.<편집자주>    글싣는순서   상:국민권익위·행안부 평가 ‘라 등급’…민원서비스 하위권 추락중:“민원 넣어도 달라지는 게 없다”…주민 불만 확산하:‘라 등급’ 경고등…민원행정 혁신 필요◆“기다려도 해결 안 돼”…지연되는 민원 처리 [경북도민방송=손중모기자]영덕군 민원행정에 대한 주민들의 가장 큰 불만은 민원 처리 지연이다. 영덕읍에 거주하는 주민 A씨는 생활 불편과 관련된 민원을 접수했지만, 처리까지 상당한 시간이 걸렸다고 주장했다. A씨는“민원을 접수한 뒤 한참이 지나서야 답변을 받았다”며“문제가 해결되기까지 시간이 오래 걸려 결국 다시 민원을 넣어야 했다”고 말했다. 또 다른 주민 B씨 역시“민원을 접수하면 바로 해결되기보다는 시간이 지연되는 경우가 있었다”며“행정이 적극적으로 문제를 해결하려는 모습이 부족하다고 느꼈다”고 말했다. 민원 처리 지연은 주민 불편을 장기간 방치하는 결과로 이어질 수 있어 행정 신뢰도 저하의 주요 원인으로 꼽힌다.◆형식적 답변 반복…“검토하겠다” 원론적 수준 민원 답변의 실효성이 부족하다는 지적도 나오고 있다. 영해면 주민 C씨는“답변을 받긴 했지만 대부분 ‘검토하겠다’는 내용이었고, 언제 어떻게 해결되는지에 대한 구체적인 설명은 없었다”며“실질적인 해결보다 형식적인 답변에 그치는 경우가 있었다”고 말했다. 이처럼 민원 해결보다는 절차 중심의 대응이 반복될 경우 주민 만족도는 낮아질 수밖에 없다는 분석이다. 행정 전문가들은 민원행정의 핵심은 단순한 답변이 아니라 문제 해결이라고 강조한다. 지방행정 전문가 D씨는“민원행정은 접수와 답변으로 끝나는 것이 아니라 문제 해결까지 이어져야 한다”며“형식적인 대응이 반복될 경우 행정에 대한 주민 신뢰가 떨어질 수밖에 없다”고 지적했다.◆담당자 변경 때마다 ‘처음부터 다시’…체계적 관리 부족 지적 민원 관리의 연속성이 부족하다는 지적도 제기됐다. 일부 주민들은 민원 처리 과정에서 담당자가 변경되면서 민원 진행 상황이 제대로 공유되지 않는 경우가 있었다고 주장했다. 주민 E씨는“담당자가 바뀌면서 민원 내용을 다시 설명해야 하는 상황도 있었다”며“민원 관리가 체계적으로 이뤄지고 있는지 의문이 들었다”고 말했다. 전문가들은 민원 관리 시스템이 체계적으로 운영되지 않을 경우 이 같은 문제가 반복될 수 있다고 지적한다. 행정 전문가 F씨는“민원행정은 개인이 아닌 시스템으로 관리돼야 안정적으로 운영될 수 있다”며“체계적인 관리 시스템이 미흡할 경우 민원 처리 수준의 편차가 발생할 수 있다”고 말했다. ◆민원서비스 ‘라 등급’ 배경에는 낮은 주민 체감 만족도 국민권익위원회와 행정안전부의 민원서비스 종합평가는 민원 처리 속도뿐 아니라 주민 만족도와 민원 해결 노력 등을 종합적으로 반영한다. 영덕군이 ‘라 등급’을 받은 것은 민원행정 전반에서 주민들이 체감하는 행정 서비스 수준이 낮았음을 보여주는 결과라는 분석이다. 민원행정은 지방정부 신뢰와 직결되는 만큼 개선이 시급하다는 지적이 나온다.◆영덕군 “민원행정 개선 방안 마련하겠다” 영덕군 관계자는“민원 처리 과정에서 미흡한 부분이 있었다면 개선할 수 있도록 노력하겠다”며“민원 처리 실태를 점검하고 주민 만족도를 높이기 위한 개선 방안을 검토하고 있다”고 밝혔다. 이어“민원인의 입장에서 신속하고 책임 있는 민원 처리가 이뤄질 수 있도록 민원행정 서비스 개선에 노력하겠다”고 말했다. ◆반복되는 주민 불만…행정 혁신 요구 커져 전문가들은 민원행정 개선을 위해서는 단순한 제도 보완을 넘어 행정 전반의 인식 변화가 필요하다고 강조한다. 민원행정은 지방정부 신뢰를 좌우하는 핵심 요소인 만큼 근본적인 개선이 필요하다는 것이다. 영덕군이 이번 평가 결과를 계기로 민원행정 혁신에 나설 수 있을지 주목된다.