국민권익위원회와 행정안전부의 ‘2025년 민원서비스 종합평가’에서 문경시가 하위 등급인 ‘라등급’을 받았다. 이는 시민 체감 행정서비스 수준이 전국 평균에 못 미친다는 의미다. 민원은 행정 신뢰의 출발점이다. 그러나 문경시 민원행정은 처리 지연과 소극적 대응이라는 구조적 문제를 안고 있다는 지적이 나온다. 본지는2회차에는 민원서비스 하위권 평가의 원인을 심층 분석한다.<편집자주>     글싣는순서 상:시민 외면받는 민원행정… ‘라등급’ 충격중:늦고 소극적인 민원 대응… 구조적 문제 드러났다하:“바뀌지 않으면 신뢰 없다”… 개선이 관건◆처리 지연·부서 협의 미흡 지적… 시민 체감 행정서비스 점검 필요[경북도민방송=손중모기자]국민권익위원회와 행정안전부의 민원서비스 종합평가에서 문경시가 하위권 등급을 받은 가운데, 민원 처리 과정과 대응 체계 전반에 대한 개선 필요성이 제기되고 있다.민원은 시민이 행정기관과 가장 직접적으로 접촉하는 창구라는 점에서 민원 처리 과정의 신속성과 대응 수준은 행정 신뢰도와 직결되는 요소로 평가된다.일부 시민과 전문가들은 민원 처리 과정에서 부서 간 협의와 안내 체계 등 행정 대응 과정의 개선 필요성이 있다고 지적하고 있다.◆시민들 “민원 처리 과정 길게 느껴져” 체감 의견문경시 점촌동에 거주하는 이모(49)씨는 최근 생활 관련 민원을 제기하는 과정에서 처리 절차가 길게 느껴졌다고 말했다.이씨는“민원을 접수한 뒤 담당 부서를 거쳐 처리되는 과정에서 시간이 예상보다 오래 걸린다고 느꼈다”며“민원 처리 과정에 대한 보다 명확한 안내가 이뤄지면 시민 입장에서 도움이 될 것 같다”고 말했다.또 다른 시민 김모(56)씨도“민원 처리 결과에 대한 설명이 보다 충분히 제공되면 행정서비스에 대한 이해도가 높아질 것 같다”며“민원 처리 과정에서 시민과의 소통이 더욱 강화되기를 기대한다”고 말했다.이처럼 민원 처리 과정에서 시민들이 체감하는 불편이나 아쉬움이 행정서비스 만족도와 신뢰도에 영향을 미칠 수 있다는 분석이 나온다.◆전문가 “행정 대응 체계와 조직 운영 방식 중요”행정 전문가들은 민원서비스 수준이 행정 조직의 대응 체계와 운영 방식과 밀접한 관련이 있다고 설명한다.행정학 전문가 A씨는“민원서비스 평가는 행정기관이 시민 요구에 얼마나 신속하고 적극적으로 대응하는지를 보여주는 지표”라며“민원 처리 과정의 효율성과 부서 간 협업 체계, 시민과의 소통 수준 등이 서비스 평가에 영향을 미칠 수 있다”고 말했다. 또 다른 행정연구기관 관계자는“민원서비스 수준은 단순히 인력 규모뿐 아니라 행정 대응 체계와 운영 방식 등 다양한 요인이 복합적으로 작용하는 결과”라며“민원 처리 과정의 효율성을 높이기 위한 지속적인 점검과 개선 노력이 필요하다”고 설명했다.특히 지방자치단체의 경우 다양한 민원을 제한된 인력과 조직으로 처리해야 하는 구조적 특성이 있어 체계적인 민원 관리 시스템 구축이 중요하다는 지적이다.◆시민 중심 행정서비스 강화 요구민원서비스는 시민이 행정을 평가하는 대표적인 기준 가운데 하나로 꼽힌다.지역 시민단체 관계자는“민원 처리 과정에서 시민과의 충분한 설명과 소통이 이뤄질 경우 행정에 대한 신뢰도도 높아질 수 있다”며“시민이 체감할 수 있는 민원서비스 개선 노력이 지속적으로 추진될 필요가 있다”고 말했다. 민원 대응 과정에서의 신속한 처리와 충분한 안내는 시민 만족도를 높이는 중요한 요소로 평가된다.◆문경시 “민원 대응 체계 점검 및 개선 추진”문경시는 민원서비스 개선을 위해 대응 체계를 점검하고 개선 노력을 추진하겠다는 입장을 밝혔다.문경시 관계자는“민원서비스 종합평가 결과를 참고해 민원 처리 과정과 대응 체계를 점검하고 있다”며“민원 처리 기간 단축과 시민 만족도 향상을 위해 공무원 교육과 민원서비스 개선 방안을 지속적으로 추진할 계획”이라고 말했다.민원서비스는 행정과 시민을 연결하는 중요한 접점이다.이번 평가 결과를 계기로 문경시가 민원 대응 체계를 점검하고 시민 중심 행정서비스를 강화할 수 있을지 관심이 모아지고 있다.