국민권익위원회와 행정안전부의 ‘2025년 민원서비스 종합평가’에서 문경시는 하위 등급인 ‘라등급’을 받았다. 이는 단순한 평가 결과가 아닌 시민 체감 행정서비스 수준에 대한 경고다. 민원은 행정 신뢰의 출발점이다. 문경시가 민원서비스 하위권이라는 오명을 벗기 위해서는 근본적인 행정 혁신이 필요하다는 지적이 나온다. 본지는마지막회에서는 문경시 민원행정의 개선 과제와 향후 방향을 짚어본다.<편집자주>    글싣는순서 상:시민 외면받는 민원행정… ‘라등급’ 충격중:늦고 소극적인 민원 대응… 구조적 문제 드러났다하:“바뀌지 않으면 신뢰 없다”… 개선이 관건 ◆“형식 아닌 책임행정 필요”… 행정 신뢰 회복 과제로[경북도민방송=손중모기자]국민권익위원회와 행정안전부의 ‘2025년 민원서비스 종합평가’에서 하위권 등급을 받은 문경시가 행정 신뢰 회복을 위한 민원행정 개선에 나서야 한다는 지적이 이어지고 있다.민원서비스는 시민이 행정을 직접 경험하는 대표적인 행정서비스로, 민원 처리 과정에서의 대응 수준은 행정 전반에 대한 시민 신뢰와 직결되는 요소로 평가된다.전문가들은 이번 평가 결과를 계기로 민원서비스 개선과 함께 시민 중심 행정으로의 전환이 필요하다고 강조하고 있다.◆민원서비스 개선 핵심은 시민 중심 행정행정 전문가들은 민원서비스 수준이 행정기관의 신뢰도를 보여주는 중요한 지표라고 설명한다.지방행정 전문가 김모 교수는“민원서비스 수준은 시민이 행정을 어떻게 평가하는지를 보여주는 핵심 요소”라며“민원을 단순한 행정 절차가 아니라 시민 권리라는 관점에서 접근하고 적극적으로 해결하려는 행정 문화가 중요하다”고 말했다.민원서비스 평가는 행정의 효율성뿐 아니라 시민과의 소통, 문제 해결 노력 등을 종합적으로 반영하는 지표로 활용되고 있다.◆조직 운영 전반 개선 필요성 제기전문가들은 민원서비스 개선을 위해 단순한 친절 교육이나 제도 보완을 넘어 행정 운영 방식 전반에 대한 점검이 필요하다고 지적한다.특히▲민원 처리 기간 관리 강화▲담당 부서 책임성 확보▲민원 처리 과정의 투명성 강화▲시민과의 소통 확대 등이 민원서비스 개선을 위한 주요 과제로 제시된다.행정연구기관 관계자는“민원서비스 개선은 행정 조직의 대응 방식과 운영 체계 전반과 관련된 문제”라며“민원 해결 과정에서 책임성과 적극성을 강화하는 것이 서비스 개선에 도움이 될 수 있다”고 말했다.◆시민들 “체감할 수 있는 변화 중요”시민들은 행정서비스 개선이 실질적인 변화로 이어져야 한다고 강조한다.문경시 흥덕동에 거주하는 박모(54)씨는“민원서비스 개선 필요성에 대한 이야기는 꾸준히 나오고 있지만 시민이 체감할 수 있는 변화가 중요하다”며“민원 처리 과정에서 보다 적극적인 설명과 대응이 이뤄지면 행정에 대한 신뢰도 높아질 것 같다”고 말했다.또 다른 시민 정모(61)씨도“민원을 처리하는 과정에서 시민 입장을 고려한 안내와 대응이 필요하다고 느낀 적이 있다”며“시민 중심 행정이 현장에서 실현되기를 기대한다”고 말했다.이 같은 시민 의견은 민원 처리 과정에서의 소통 강화와 대응 방식 개선 필요성을 보여주는 사례로 받아들여지고 있다.◆문경시 “민원서비스 개선 지속 추진”문경시는 민원서비스 개선을 위한 대응책 마련에 나서겠다는 입장을 밝혔다.문경시 관계자는“민원서비스 평가 결과를 참고해 민원 처리 시스템 전반을 점검하고 개선 방안을 검토하고 있다”며“민원 처리 기간 단축과 시민 만족도 향상을 위한 노력을 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.이어“민원 대응 역량 강화와 시민 중심 행정서비스 제공을 위해 다양한 개선 방안을 추진할 계획”이라고 덧붙였다.◆민원서비스 개선, 행정 신뢰 회복 출발점민원서비스는 시민이 행정을 평가하는 가장 중요한 기준 가운데 하나로 꼽힌다.민원 대응 과정에서의 신속성, 책임성, 충분한 설명과 소통은 시민 만족도를 높이는 핵심 요소로 평가된다.전문가들은 민원서비스 개선이 행정 신뢰 회복의 출발점이 될 수 있다고 보고 있다.문경시가 이번 평가 결과를 계기로 민원서비스 개선과 시민 중심 행정 강화에 어떤 변화를 보일지 관심이 모아지고 있다.