국민권익위원회와 행정안전부의 민원서비스 종합평가에서 달성군이 하위 등급인 ‘라등급’을 받은 것은 단순한 점수 문제가 아니라 민원행정 전반의 구조적 문제 가능성을 보여준다. 민원은 행정의 기본이지만, 처리 지연과 소극적 대응이 반복될 경우 주민 신뢰는 무너질 수밖에 없다. 2회차에는 달성군 민원행정의 구조적 문제를 진단한다.<편집자주>    글싣는순서   상:민원서비스 ‘라등급’ 달성군…군민 체감 행정 ‘경고등’중:반복되는 민원 지연…달성군 민원행정 구조적 한계 드러났다하:민원행정 혁신 없이는 신뢰 회복 어렵다…달성군 변화 시험대[경북도민방송=손중모기자] 달성군 민원행정이 하위 등급 평가를 받은 배경에는 단순한 행정 실수보다는 구조적 문제가 자리하고 있다는 지적이 제기되고 있다.민원서비스 종합평가는 민원 처리의 신속성, 책임성, 민원 만족도, 고충민원 해결 역량 등을 종합적으로 평가한다.달성군은 이 가운데 민원 처리 대응성과 민원 만족도 분야에서 상대적으로 낮은 평가를 받은 것으로 알려졌다.이는 민원 대응 체계 전반에 개선이 필요하다는 점을 보여주는 대목이다.◆민원 처리 지연, 반복 민원 발생민원행정의 핵심은 신속성과 정확성이다.그러나 일부 민원의 경우 처리 기간이 길어지거나 동일 민원이 반복 접수되는 사례가 발생하고 있는 것으로 전해졌다.이는 민원 해결 과정에서 행정 대응이 충분히 이루어지지 않았음을 의미한다.달성군에 거주하는 한 주민은“도로 보수 관련 민원을 제기했지만 처리까지 상당한 시간이 걸렸다”며“담당 부서가 여러 곳으로 나뉘어 있어 어디에 문의해야 할지 혼란스러웠다”고 말했다.또 다른 주민도“민원을 접수한 뒤 처리 진행 상황에 대한 안내가 부족해 답답함을 느꼈다”고 지적했다. 민원 처리 과정의 불명확성과 지연은 주민 불편을 가중시키는 요인이 된다.◆부서 간 협조 부족과 책임 분산 문제민원행정은 여러 부서가 협력해야 해결되는 경우가 많다.그러나 부서 간 업무 협조가 원활하지 않을 경우 민원 처리가 늦어질 수밖에 없다.행정 전문가들은 민원행정 하위 등급의 원인 가운데 하나로 조직 내 협업 체계 미흡을 지적한다.한 행정 전문가는“민원 처리는 단순한 접수가 아니라 문제 해결 과정”이라며“부서 간 협조 체계가 제대로 작동하지 않으면 민원 해결이 지연될 수밖에 없다”고 말했다. 이어“민원행정 수준은 조직 운영 효율성을 보여주는 지표”라고 덧붙였다.◆행정 수요 증가 대비 대응 역량 부족달성군은 대구 지역에서 인구 증가가 빠르게 진행되는 지역 중 하나다.산업단지 조성과 주거지역 확대 등으로 행정 수요가 지속적으로 증가하고 있다.행정 수요 증가에 따라 민원도 증가하고 있지만, 민원 대응 체계가 이에 충분히 대응하지 못하고 있다는 지적이 나온다.행정 수요가 증가할수록 민원 처리 인력과 대응 체계 개선이 필요하지만, 이에 대한 준비가 충분하지 않을 경우 민원서비스 수준 저하로 이어질 수 있다.◆민원행정 개선 없이는 신뢰 회복 어려워민원서비스 종합평가 하위 등급은 단순한 행정 평가 결과가 아니라 행정 신뢰도와 직결되는 문제다.민원행정은 주민과 행정을 연결하는 가장 중요한 접점이다.민원 대응이 늦거나 소극적으로 이루어질 경우 주민 불만은 누적되고 행정 신뢰도는 떨어질 수밖에 없다.달성군이 민원행정 체계를 근본적으로 개선하지 않을 경우 유사한 평가 결과가 반복될 가능성도 배제할 수 없다.이와 관련 달성군 관계자는 “민원 처리 과정에서 일부 처리 기간이 길어지는 사례가 있었던 점은 내부적으로도 인지하고 있으며, 이를 개선하기 위한 점검을 진행하고 있다”고 밝혔다.이어“민원은 관련 부서 간 협의가 필요한 경우가 많아 처리 기간이 다소 소요되는 경우도 있지만, 민원인의 불편을 최소화할 수 있도록 부서 간 협조 체계를 강화하고 있다”고 설명했다.또“최근 행정 수요 증가로 민원이 늘어난 측면이 있지만, 민원 처리 지연이 발생하지 않도록 민원 처리 절차를 개선하고 처리 진행 상황을 민원인에게 적극 안내할 계획”이라고 말했다.아울러“앞으로 민원 처리 속도와 만족도를 높이기 위해 민원 대응 체계를 전반적으로 개선하고, 군민 중심 행정을 강화해 나가겠다”고 밝혔다.