[경북도민방송=손중모기자] 김천시 대덕면 행정복지센터가 민원인과 담당 공무원 사이를 가로막던 ‘모니터 벽’을 허물고 주민과 눈을 맞추는 민원서비스에 나섰다.단순한 민원창구 시설 개선을 넘어 민원인과 공무원이 서로 얼굴과 표정을 마주하며 상담할 수 있도록 업무 환경을 바꿔 주민 중심의 친절·소통 행정을 강화하겠다는 취지다.김천시 대덕면 행정복지센터는 최근 민원인과 담당 직원이 서로 얼굴을 마주 보며 보다 편안하게 소통할 수 있도록 ‘마주 보는 민원창구’를 확대 적용·설치했다고 14일 밝혔다.이번 사업은 김천시청 민원실에서 선제적으로 도입해 시민들의 호응을 얻고 있는 ‘마주 보는 민원창구’를 읍면동 행정복지센터의 민원 업무 환경에 맞게 확대 적용한 것이다.그동안 일선 민원창구에서는 업무용 모니터가 주민과 담당 직원 사이의 물리적인 장벽으로 작용하는 경우가 적지 않았다.기존 창구에는 2대의 고정식 업무용 모니터가 설치돼 있어 각종 민원서류 발급과 행정업무를 처리하는 데는 편리했지만, 정작 상담 과정에서는 모니터가 서로의 시야를 가리는 불편이 있었다.특히 민원인의 이야기를 듣거나 복잡한 행정절차를 설명하는 과정에서도 자연스러운 눈 맞춤이 어려워 표정이나 몸짓 등 비언어적 의사소통에 한계가 있었다.    주민 입장에서는 담당 직원의 얼굴을 제대로 보지 못한 채 상담해야 하고, 직원 역시 민원인의 반응을 세심하게 살피는 데 어려움이 따랐다.대덕면은 이러한 작은 불편이 민원서비스에 대한 주민 체감도와 신뢰에도 영향을 줄 수 있다고 판단해 창구 환경 개선에 나섰다.핵심은 모니터를 없애는 것이 아니라 ‘필요할 때 움직일 수 있도록’ 한 데 있다.민원창구의 업무용 모니터를 상담 상황에 따라 옆으로 이동하거나 회전할 수 있도록 개선해 평소 행정업무를 처리할 때는 기존과 같이 안정적으로 사용하고, 주민 상담이나 민원 안내가 필요한 경우에는 모니터를 옆으로 돌려 서로 얼굴을 마주 볼 수 있도록 했다.이에 따라 담당 공무원은 민원인의 표정과 반응을 살피며 설명할 수 있고, 주민 역시 직원과 직접 눈을 맞추며 궁금한 사항을 묻고 답을 들을 수 있게 됐다.행정기관의 민원서비스가 각종 디지털 장비와 전산시스템을 기반으로 빠르게 변화하고 있지만, 결국 민원 만족도를 좌우하는 것은 주민과 담당자 사이의 원활한 소통이라는 점에서 이번 개선의 의미가 있다는 게 대덕면의 설명이다.실제 주민들의 반응도 긍정적이다.대덕면 행정복지센터를 찾은 한 주민은 “이전에는 모니터에 가려 직원 얼굴도 제대로 보지 못하고 대화했는데, 모니터를 치우고 눈을 맞추며 친절하게 설명해 주니 훨씬 신뢰가 간다”며 “민원 처리도 전보다 편안하게 느껴진다”고 말했다.대덕면은 이번 민원창구 개선을 계기로 시설적인 변화뿐 아니라 주민의 이야기를 끝까지 듣고 주민 눈높이에서 설명하는 민원 응대 문화도 함께 정착시켜 나갈 방침이다.특히 행정복지센터가 주민들이 일상에서 가장 자주 접하는 행정기관 가운데 하나인 만큼 민원창구에서 느끼는 작은 친절과 배려가 행정 전반에 대한 신뢰로 이어질 수 있다고 보고 주민 체감형 서비스를 지속적으로 발굴한다는 계획이다.홍영기 대덕면장은 “행정의 최일선인 행정복지센터에서 주민들과 가장 먼저 만나는 민원창구의 소통 환경을 개선하는 것은 매우 중요한 일”이라고 강조했다.이어 “앞으로도 주민의 입장에서 생각하고 한 걸음 더 가까이 다가가는 감동 행정을 실천해 더욱 편리하고 친근한 대덕면 행정복지센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.대덕면의 ‘마주 보는 민원창구’는 거창한 시설 변화보다는 민원인과 공무원 사이의 작은 장벽 하나를 걷어내는 데 초점을 맞췄다. 업무 효율을 위한 모니터는 그대로 활용하면서도 상담할 때만큼은 주민과 얼굴을 마주하고 이야기를 듣겠다는 변화다.‘눈을 맞추는 것’에서 시작한 작은 민원창구 개선이 주민과 행정의 심리적 거리를 좁히고, 신뢰와 공감이 살아 있는 현장 행정으로 이어질지 주목된다.